Archiwa kategorii: Ogólne

Szkolenia ITIL.

Zarządzanie usługami IT według ITIL.

Co oznacza termin ITIL?

ITIL = IT Infrastructure Library – jest to zbiór najlepszych praktyk zarządzania usługami IT, opracowany w połowie lat osiemdziesiątych XX w. na zlecenie rządu Wielkiej Brytanii i rozwijany do dziś. Właścicielem ITIL od początku jego istnienia był rząd Wielkiej Brytanii, ale od 1 stycznia 2014, właścicielem została spółka AXELOS, w której rząd brytyjski jest udziałowcem.

W 1986 pojawiły się pierwsze publikacje dotyczące temat kodeksu postępowania dla działów IT, czyli pierwszej wersji biblioteki najlepszych praktyk ITIL . W związku ze zmieniającymi się potrzebami coraz dynamiczniej rozwijającej się branży informatycznej opracowano i opublikowano na przełomie lat 2000/2001 kolejną wersję (ITIL v2), a sześć lat później w 2007 opublikowano ITIL V3, który istotnie rozwinął zakres wersji 2. Po ostatniej znaczącej poprawce do ITIL V3 opublikowanej w lipcu 2011 przyjęło się nazywać ostatnią wersję ITIL 2011.

ITIL jako zestaw najlepszych praktyk zarządzania usługami IT zdobył ogromną popularność na świecie i stał się standardem w kwestiach podejścia do zarządzania usługami IT i definiowania współpracy pomiędzy dostawcami i odbiorcami usług. Można ITIL rozumieć, jako podejście, które stworzono by umożliwić zarządzanie procesem biznesowym jakim jest świadczenie usług IT. Jest to ważny element działalności każdego przedsiębiorstwa, a w wielu branżach cały biznes jest silnie uzależniony od usług informatycznych (np.: sektor bankowy). Ważne by podobnie jak biznes traktować instytucje państwowe, czy wszelkie inne organizacje o charakterze niekomercyjnym. Dla urzędu, czy instytucji „biznesem” jest prowadzenie działalności statutowej, a usługi informatyczne mają urząd wspierać w realizacji celów statutowych. Zastosowanie ITIL w administracji publicznej pozwoli nie tylko poprawić jakość usług IT, co powinno przełożyć się na lepszą realizację zadań statutowych, ale również pomoże we wszelkiego rodzaju relacjach z dostawcami zewnętrznymi.

Trudno sobie wyobrazić by jakieś współczesne przedsiębiorstwo czy organizacja mogły normalne funkcjonować nie korzystając z usług IT. Jakość usług informatycznych wykorzystywanych przez rozmaite firmy i instytucje niejednokrotnie decyduje o powodzeniu działań przez nie prowadzonych. Usługi informatyczne są rodzajem silnika napędzającego działania biznesu i dającego przewagę konkurencyjną. Reasumując działy IT, dostawcy usług IT są w dzisiejszych czasach bardzo potrzebni, a jakość świadczonych przez nich usług kluczowa. Niemniej zapewnienie usług informatycznych, które spełniają oczekiwania odbiorców, zapewniając im oczekiwaną wydajność pracy i możliwości działania nie jest proste. Systemy wykorzystywane do budowania usług są obecnie bardzo skomplikowane a wiedza niezbędna do zarządzania nimi jest tak rozległa, że występują specjalizacje. Zarządzanie usługami wymaga zatem odpowiedniej kultury organizacyjnej, biznesowej oraz odpowiedniej dyscypliny pozwalającej na sprawne działanie, a wcześniej zorganizowanie działu IT. Taką dyscyplinę i kulturę organizacyjną można wprowadzić stosując zalecenia ITIL.

ITIL jest zestawem najlepszych praktyk zarządzania usługami informatycznymi opartym o podejście procesowe. Proponowany model zarządzania jest niezwykle elastyczny i można go z powodzeniem stosować niezależnie od wielkości organizacji, branży, stosowanych technologii oraz innych metodyk i standardów (np: ISO). Przedsiębiorstwo, które zdecyduje się na stosowanie ITIL jako podejścia do zarządzania usługami IT zyskuje w krótkim czasie na poprawie relacji z klientami czy biznesem, a w perspektywie długoterminowej obniża lub optymalizuje koszty świadczenia usług informatycznych.
ITIL postuluje jasne zdefiniowanie wzajemnych zobowiązań (pomiędzy dostawcą usług, a odbiorcą) w oparciu o umowy SLA (Service Level Agreement) – SLA tłumaczymy jako „Umowę o gwarantowanym poziomie świadczenia usług”. Stosowanie umów SLA powstało w branży informatycznej, gdzie się znakomicie sprawdziło i obecnie można spotkać się z podobnymi umowami również w innych branżach. ITIL można rozumieć jako zbiór nienakazowych praktyk – uznawanych za najlepsze; rodzaj sprawdzonego przepisu podającego jakie czynności należy wykonywać i jak zorganizować pracę organizacji dostawcy usług IT by świadczone usługi były jak najlepsze, odpowiadały potrzebom odbiorców i by klienci byli usatysfakcjonowani