Zarządzanie usługami IT według ITIL®

Co oznacza termin ITIL?

ITIL = IT Infrastructure Library – jest to zbiór najlepszych praktyk zarządzania usługami IT, opracowany w połowie lat osiemdziesiątych ubiegłego stulecia na zlecenie rządu Wielkiej Brytanii i rozwijany do dziś. Właścicielem ITIL od początku jego istnienia był rząd Wielkiej Brytanii, ale od 1 stycznia 2014, właścicielem została spółka AXELOS, w której rząd brytyjski ma udziały.

W 1986 opublikowano pierwszą wersję ITIL. W związku ze zmieniającymi się potrzebami coraz dynamiczniej rozwijającej się branży informatycznej opracowano i opublikowano na przełomie lat 2000/2001 kolejną wersję (ITIL v2), a sześć lat później w 2007 opublikowano ITIL v3, który istotnie rozwinął zakres wersji 2. Po ostatniej znaczącej poprawce do ITIL v3 opublikowanej w lipcu 2011 przyjęło się nazywać ostatnią wersję ITIL 2011. W roku 2018 pojawiła się zapowiedź nowej wersji ITILv4, która ma uwzględniać nowe trendy na rynku IT. Zgodnie z zapowiedzią Axelos pierwszym szkoleniem dostępnym na rynku od 28.02.2019 będzie ITILv4 Foundation, a cała ścieżka certyfikacji całkowicie się zmieni w stosunku do wersji ITILv3/2011. Jedynym wspólnym elementem będzie certyfikat Foundation, ale nie jest przewidziana możliwość przejścia (tak zwany bridge) z wersji 3/2011 do 4. Natomiast dla posiadaczy certyfikatów ITILv3/2011 Intermediate oraz ITILv3/2011 Expert będą egzaminy umożliwiające upgrade, ale nie są jeszcze znane szczegóły.

ITIL jako zestaw najlepszych praktyk zarządzania usługami IT zdobył ogromną popularność na świecie i stał się standardem w kwestiach podejścia do zarządzania usługami IT i definiowania współpracy pomiędzy dostawcami i odbiorcami usług. Można ITIL rozumieć, jako podejście, które stworzono by umożliwić zarządzanie procesem biznesowym, jakim jest świadczenie usług IT. Jest to ważny element działalności każdego przedsiębiorstwa, a w wielu branżach cały biznes jest silnie uzależniony od usług informatycznych (np.: sektor bankowy). Ważne by podobnie jak biznes traktować instytucje państwowe, czy wszelkie inne organizacje o charakterze niekomercyjnym. Dla urzędu, czy instytucji „biznesem” jest prowadzenie działalności statutowej, a usługi informatyczne mają urząd wspierać w realizacji celów statutowych. Zastosowanie ITIL w administracji publicznej pozwoli nie tylko poprawić jakość usług IT, co powinno przełożyć się na lepszą realizację zadań statutowych, ale również pomoże we wszelkiego rodzaju relacjach z dostawcami zewnętrznymi.

ITIL jest zestawem najlepszych praktyk zarządzania usługami informatycznymi opartym o podejście procesowe. Proponowany model zarządzania jest niezwykle elastyczny i można go z powodzeniem stosować niezależnie od wielkości organizacji, branży, stosowanych technologii oraz innych metodyk i standardów (np: ISO). Przedsiębiorstwo, które zdecyduje się na stosowanie ITIL jako podejścia do zarządzania usługami IT zyskuje w krótkim czasie na poprawie relacji z klientami czy biznesem, a w perspektywie długoterminowej obniża lub optymalizuje koszty świadczenia usług informatycznych.
ITIL postuluje jasne zdefiniowanie wzajemnych zobowiązań (pomiędzy dostawcą usług, a odbiorcą) w oparciu o umowy SLA (ang. Service Level Agreement) – SLA tłumaczymy jako „Umowę o gwarantowanym poziomie świadczenia usług”. Stosowanie umów SLA powstało w branży informatycznej, gdzie się znakomicie sprawdziło i obecnie można spotkać się z podobnymi umowami również w innych branżach. ITIL można rozumieć jako zbiór nienakazowych praktyk – uznawanych za najlepsze; rodzaj sprawdzonego przepisu podającego jakie czynności należy wykonywać i jak zorganizować pracę organizacji dostawcy usług IT by świadczone usługi były jak najlepsze, odpowiadały potrzebom odbiorców i by klienci byli usatysfakcjonowani.

Komu potrzebny jest ITIL?
Komu w dziale IT, czy w firmie będącej dostawcą usług potrzebna jest znajomość ITIL, czyli zestawu najlepszych praktyk zarządzania? Przede wszystkim menadżerom wszystkich szczebli związanym ze świadczeniem usług IT (np.: kierownictwo działów IT, szefowie działów realizacji, szefowie działów utrzymania usług IT, kierownicy działów wsparcia czy service desk / help desk). Popularnym i często stosowanym rozwiązaniem jest wysyłanie wszystkich pracowników działów IT na podstawowe szkolenie ITIL, czyli Foundation. Generalnie podstawy metodyki zarządzania powinni znać wszyscy, którzy są zaangażowany w świadczenie usług, również pracownicy najniższego szczebla. Ponadto ITIL jest postrzegany, jako „metodyka do certyfikowania ludzi”. Jest to pewne uproszczenie wynikające z tego, że nie istnieje certyfikat dla firmy, który by potwierdzał zgodność stosowanych praktyk zarządzania usługami IT z ITIL-em. Jedynym sposobem potwierdzenia, że firma zna i stosuje najlepsze praktyki ITIL jest potwierdzenie tego przez certyfikaty pracowników.
Przedsiębiorstwa zainteresowane nie tylko certyfikacją pracowników w zakresie ITIL, ale również potwierdzeniem zgodności praktyk stosowanych w organizacji ze standardami zarządzania usługami IT powinny zainteresować się normą ISO 20000.

 

Dodaj komentarz