GR000004 Fig4_1

Informacje o ITILv4

Podstawowe informacje

ITILv4 to najnowsza wersja biblioteki najlepszych praktyk zarządzania IT. Została praktycznie napisana od nowa. Mimo, że wiele pojęć i rozwiązań stosowanych we wcześniejszych wersjach ITILv2 i ITILv3/2011 jest wciąż stosowanych to jednak ITILv4 to zupełnie nowa jakość. Przede wszystkim uwzględnione zostały nowe elementy stosowane już powszechnie w branży IT takie jak Lean Management, Agile czy DevOps. Nie należy również zapominać o zmianach technologicznych, do których również nawiązuje nowa wersja ITIL takich jak wirtualizacja, chmura, czy blockchain.

ITILv4 nawiązuje do zmian, które zachodzą w zarządzaniu biznesem, a które to zmiany dotyczą powszechnego stosowania usług informatycznych jako podstawy działania praktycznie każdego biznesu. Obecnie bez większego problemu większość spraw można załatwić zdalnie. W ramach tak zwanej Transformacji cyfrowej usługi informatyczne stają się istotnym elementem i wsparciem wszelakich usług biznesowych. Przecież do skorzystania z takiej czy innej usługi np: zakup biletów na pociąg czy samolot, wynajęcie samochodu, zamówienie pizzy trzeba skorzystać z jakiejś usługi informatycznej, która coraz częściej jest aplikacją na telefon lub aplikacją na stronie www dostawcy.

Najważniejsze nowe elementy w ITILv4

Na wstępie uprzedzam, że do tej pory nie powstało żadne oficjalne tłumaczenie terminów ITILv4 na j. polski. Podane tutaj informacje mają na celu przybliżenie nowych rozwiązań czytelnikowi, ale do stosowanych przeze mnie polskich terminów nie należy się za bardzo przywiązywać. Zawarte w niniejszym artykule informacje mają charakter poglądowy i nie zastąpią wiedzy z książki „ITIL Foundation, ITIL 4 edition”, która zawiera komplet informacji na temat najnowszej wersji ITIL, a bez jej przeczytania raczej trudno będzie zdać egzamin ITILv4 Foundation.

Kluczowe elementy najnowszej wersji ITIL to:

  • SVS (Service Value System)
  • Four Dimensions Model
  • Service Value Chain
  • Practices
  • Guiding principles
  • Governance
  • Continual Improvement

Service Value System

Service Value System – składa się z pięciu wymienionych niżej komponentów, które powinny istnieć w organizacji świadczącej usługi IT lub usługi oparte o usługi IT:

  • Guiding principles (zasady przewodnie)
  • Governance (ład korporacyjny)
  • Service Value Chain (łańcuch tworzenia wartości)
  • Practices (praktyki)
  • Continual Improvement (ustawiczne doskonalenie)

GR000004 Fig4_1
Każda organizacja, która reaguje na potrzeby klientów lub okazje biznesowe na rynku powinna wbudować w swoją strukturę wszystkie wspomniane komponenty by efektywnie i skutecznie tworzyć wartość.

ITILv4 definiuje WARTOŚĆ podobnie jak wersja poprzednia, niemniej zwraca uwagę na współtworzenie wartości (ang. value co-creation) przez organizacje współpracujące. Wartość nie może być wytworzona wyłącznie poprzez dostarczanie usługi przez dostawcę. Nie mniej istotne jest właściwe wykorzystywanie usługi przez klienta, który dzięki temu może czerpać istotną dla niego wartość. Przykład: aplikacje bankowe umożliwiają wykonywanie operacji na kontach bankowych zdalnie bez konieczności odwiedzania placówki banku by np: zrobić przelew, ale wymagane jest by klient posiadał odpowiednią infrastrukturę do zainstalowania i używania takich aplikacji, dostęp do internetu, dbał o bezpieczeństwo danych itp….

Service Value Chain

Można rozumieć jako „łańcuch wartości usług”.

GR000005 Fig4_2

W ITILv4 Service Value Chain został zdefiniowany jako model operacyjny do wytwarzania, dostarczania i ciągłego doskonalenia usług. Model operacyjny, który powinien być wystarczająco elastyczny, by mógł być wykorzystywany w organizacjach, które stosują różne podejścia do zarządzania IT np: DevOps, centralizację, czy outsourcing.

Service Value Chain (Łańcuchu wartości usług) zawiera sześć głównych aktywności, które mogą być łączone w odpowiedni sposób w celu dostarczenia odbiorcy określonych rozwiązań usługowych czy produktów (ang. Products and services).

  • Engage
  • Plan
  • Design and transition
  • Obtain and build
  • Deliver and support
  • Improve

Practices

Elastyczność łańcucha wartości usług (ang. Service Value Chain) wspierają praktyki, które należy rozumieć jako zestawione odpowiednio zasoby organizacji, zaprojektowane do wykonywania określonej pracy lub osiągnięcia określonych celów. Definicja podobna do znanej z wcześniejszych wersji ITIL definicji procesu. Najnowsza wersja ITIL w miejsce procesów wprowadza praktyki. Jest to wyższy poziom abstrakcji w zarządzaniu bo zakłada, że każda organizacja sama tworzy swoje procesy w oparciu o praktyki rekomendowane przez ITILv4. Opis praktyk znajduje się w dalszej części dokumentu.

Guiding principles

Zasady przewodnie, wskazówki, które powinny być stosowane w każdych okolicznościach, w zestawie adekwatnym do danej sytuacji. Niezależnie od celów jakie stawia sobie organizacja, strategii, wykonywanych działań czy struktury organizacyjnej stosowanie wskazówek (Guiding principles) zawsze jest możliwe i korzystne. Lista wskazówek została przedstawiona poniżej:

  • Focus on value (Koncentruj się na wartości)
  • Start where you are (Zacznij tam gdzie jesteś)
  • Progress iteratively with feedback (Postępuj w iteracjach z weryfikacją)
  • Collaborate and promote visibility (Współpracuj i promuj przejrzystość)
  • Think and work holistically (Myśl i działaj wszechstronne)
  • Keep it simple and practical (Stosuj rozwiązania proste i praktyczne)
  • Optimize and automate (Optymalizuj i automatyzuj działania)

Znaczenie zasad przewodnich wymaga rozwinięcia i interpretacji jak należy rozumieć każdą z siedmiu zasad.

Governance

Ład korporacyjny – zapewnienie zgodności działań prowadzonych przez organizację ze strategią określoną przez najwyższe czynniki zarządzające. Zapewnienie środków i mechanizmów kierowania i nadzoru nad organizacją.

Continual improvement

Podobnie jak w poprzedniej wersji ITIL Ustawiczne Doskonalenie jest obecne cały czas, wszędzie i dotyczy wszystkich elementów. Jest tym bardziej istotne, że zapewnia odporności i elastyczność organizacji działającej w nieustannie zmieniających się warunkach i otoczeniu. W porównaniu z wersją poprzednią usunięto słowo „Service”
(ITILv3 Continual Service Improvement) co ma podkreślić, że Ustawiczne Doskonalenie dotyczy wszystkiego, a nie tylko usług.

 The four dimensions model

Można to przetłumaczyć jako model czterowymiarowy, określany również jako cztery wymiary zarządzania usługami (ang. four dimensions of service management), na który składają się następujące elementy:

  • organizations and people (organizacje i ludzie)
  • information and technology (informacje i technologia)
  • partners and suppliers (partnerzy i dostawcy zewnętrzni)
  • value stream and processes (strumień wartości i procesy)

GR000003 Fig3_1Nasuwa się tutaj słuszne skojarzenie z modelem 4P znanym z ITILv3/2011 (People, Processes, Products and Partners). Model czterowymiarowy można uznać, za rozszerzenie koncepcji modelu 4P ze wskazaniem na wszystkie elementy, które są istotne w zarządzaniu usługami. Model czterowymiarowy nawiązuje do Zasady przewodniej „Think and work holistically” zapewniając wszechstronne (holistyczne) podejście do kwestii zarządzania usługami, poddając pod rozwagę wszystko co jest lub może być istotne.

ITIL Management Practices

Znane z wersji ITIL2011 procesy, których było łącznie 26 zostały zastąpione przez Management Practices (Praktyki zarządzania), których jest w ITILv4 34. W tym obszarze jest sporo podobieństw do rozwiązań znanych z poprzednich wersji ITIL. Praktyki zostały pogrupowane w następujący sposób:

  1. General management practices (Praktyki ogólne) – 14 praktyk
  2. Service management practices (Praktyki zarządzania usługami) – 17 praktyk
  3. Technical management practices (Praktyki techniczne) – 3 praktyki

Podział praktyk na trzy grupy i przydzielenie praktyk do tych grup determinuje źródło pochodzenia danej praktyki. Praktyki ogólne są praktykami stosowanymi również przez biznes i obecnymi z całej organizacji.  Na przykład Zarządzanie wiedzą (ang. Knowledge management), Zarządzanie ryzykiem (ang. Risk management), czy Zarządzanie projektami (ang. Project management) mogą być stosowane według tych samych zasad zarówno w IT jak i w całej organizacji.

General management practices (Praktyki ogólne)

Do praktyk ogólnych zostały zaliczone:

  • Architecture management (Zarządzanie architekturą)
  • Continual improvement (Ustawiczne doskonalenie albo zarządzanie jakością)
  • Information security management (Zarządzanie bezpieczeństwem informacji)
  • Knowledge management (Zarządzanie wiedzą)
  • Measurement and reporting (Mierzenie i raportowanie)
  • Organizational change management (Zarządzanie zmianą organizacyjną)
  • Prortfolio management (Zarządzanie portfelem)
  • Project management (Zarządzanie projektami)
  • Relationship management (Zarządzanie relacjami)
  • Risk management (Zarządzanie ryzykiem)
  • Service financial management (Zarządzanie finansowe)
  • Strategy management (Zarządzanie strategią)
  • Supplier management (Zarządzanie dostawcami)
  • Workforce and talent management (Zarządzanie kapitałem ludzkim)

Service management practices (Praktyki zarządzania usługami)

Do praktyk zarządzania usługami zaliczają się:

  • Availablity management (Zarządzanie dostępnością)
  • Business analysis (Analizy biznesowe)
  • Capacity and performance management (Zarządzanie potencjałem wykonawczym i wydajnością)
  • Change control (Kontrola zmian)
  • Incident management (Zarządzanie incydentem)
  • IT asset management (Zarządzanie środkami trwałymi IT)
  • Monitoring and event management (Monitoring i zarządzanie zdarzeniami)
  • Problem management (Zarządzanie problemem)
  • Release management (Zarządzanie wydaniami)
  • Service catalogue management (Zarządzanie katalogiem usług)
  • Service configuration management (Zarządzanie konfiguracją usług)
  • Service continuity management (Zarządzanie ciągłością usług)
  • Service design (Projektowanie usług)
  • Service desk (Centrum Obsługi Użytkowników)
  • Service level management (Zarządzanie poziomem świadczenia usług)
  • Service request management (Realizacja wniosków)
  • Service validation and testing (Walidacja i testowanie usług)

Technical management practices (Praktyki techniczne)

Na praktyki techniczne składają się:

  • Deployment management (Zarządzanie wdrożeniami)
  • Infrastructure and platform management (Zarządzanie infrastrukturą i platformami)
  • Software development and management (Rozwój oprogramowania i zarządzanie oprogramowaniem)

 

 

to be continued

Dodaj komentarz