Usługi z obszaru ITSM

Pod skrótem ITSM (ang. IT Service Management) kryją się rozwiązania, które dotyczą zarządzania usługami IT na przykład ITIL albo ISO 20000 jak również inne np.: metodyki projektowe, jakościowe, związane z bezpieczeństwem itp. Wiele osób aktywnych na rynku pracy już odbyło szkolenia z ITIL-a, a problemem przed którym coraz częściej stają jest praktyczne zastosowanie posiadanej wiedzy w miejscu pracy. Wiele firm mimo, że przeszkoliło już swoich pracowników wciąż nie potrafi uzyskać satysfakcjonującego poziomu zarządzania usługami IT. Rosnącym i niezwykle interesującym rynkiem jest świadczenie usług związanych z zastosowaniem rozwiązań ITSM w praktyce. Ukończenie szkolenia nawet najwyższego stopnia nie daje praktyki pozwalającej na właściwe dopasowanie metodyki zarządzania do potrzeb konkretnej organizacji.
Poniżej znajduje się lista problemów, z którymi borykają się różne organizacje i w jaki sposób ITIL może pomóc w ich rozwiązaniu.


 

  1. Świadczenie wsparcia (użytkowników, klientów), prowadzenie serwisu.
    ITIL proponuje takie rozwiązania jak Service Desk oraz odpowiednie procesy obsługi zgłoszeń. Rekomenduje też mechanizmy, które powinny być zaimplementowane w narzędziach wspierających działy wsparcia (np.: system rejestracji zgłoszeń, systemy monitorowania, systemy raportowe).
    Usługi w tym zakresie mogą dotyczyć budowania działu wsparcia, optymalizacji pracy istniejącego działu wsparcia, zarządzania jakością, mierzenia i rozliczania pracy działu, doboru i konfiguracji narzędzi wspierających.
  2. Projektowanie, wdrożenie i optymalizacja procesów. Procesy, o których mówi ITIL są często obecne w przedsiębiorstwach IT, działach IT ale nienazwanie, niezdefiniowane, nieoptymalne, nieefektywne. Ponadto wspierające takie procesy systemy zarządzania są często rozproszone i niespójne.
    Usługi dotyczące zarządzania procesowego dotyczą konsultacji z zakresu oceny stanu zarządzania, przygotowania rekomendacji, doboru i konfiguracji narzędzi wspierających.
  3. Umowy i kontrakty. Jednym z podstawowych postulatów ITIL jest stosowanie odpowiednich umów i kontraktów w szczególności tak zwanej umowy SLA. W relacji klient – dostawca umowa SLA reguluje zasady tej współpracy, a w szczególności definiuje cele, które mają być realizowane i na jakich warunkach. Firma czy dział IT świadczy usługi IT swoim klientom, ale również korzysta z usług świadczonych przez firmy podwykonawcze. Złe zdefiniowanie zobowiązań, źle zdefiniowane cele prowadzą do pogorszenia relacji z klientami, konieczności płacenia kar umownych, czy utraty zysków.
    Usługi z tego obszaru mogą dotyczyć konsultacji merytorycznych zawieranych umów lub zdefiniowania odpowiednich procesów tak by kwestie formalne były w organizacji ujednolicone i skuteczne. Dotyczy to umów abonamentowych na świadczenie usług IT jak i projektowych na wykonanie określonego zadania czy pracy.
  4. Zarządzanie ryzykiem. Świadczenie usług IT obarczone jest ryzykiem, co oznacza, że nigdy nie można mieć pewności co do uzyskania oczekiwanych rezultatów. Skomplikowane systemy informatyczne będą ulegać awariom, a prawdopodobieństwo takiej awarii jest tym wyższe im bardziej skomplikowany system i im bardziej krytyczny. Narażonymi na skutki są przede wszystkim procesy biznesowe, które z usług IT korzystają i które bez tych usług często nie są w stanie funkcjonować. Zagrożone są materialne i niematerialne zasoby biznesowe, gdzie zwykle te niematerialne są najcenniejsze. Strata wynikająca z utraty dobra materialnego np.: sprzętu, nieruchomości albo z powodu kary umownej może być dotkliwa, ale strata wynikająca z utraty wiarygodności, zaufania, pozycji na rynku, opinii jest znacznie bardziej problematyczna, trudniejsza do oceny i bardzo trudna do odrobienia.
    Właściwe zidentyfikowanie zagrożeń i wynikających z nich ryzyk pozwala na właściwe przygotowanie się na potencjalne kłopoty i uniknięcie ich bądź zminimalizowanie skutków. Zarządzanie ryzykiem jest szczególnie istotne w takich obszarach jak inwestycje, projekty, bezpieczeństwo, czy ciągłość działania. Rozwiązania oparte o metody zarządzania usługami IT (ITIL czy ISO20000) przy wsparciu innych komplementarnych rozwiązań (np.: ISO27000, IS22301, metodyki projektowe) pozwalają na skuteczne zarządzanie ryzykiem związanym ze świadczeniem usług IT. Konsultacje mogą dotyczyć identyfikacji i oceny istniejącego ryzyka, rekomendacji zmian poprawiających odporność organizacji na ryzyko, rekomendacji dotyczących unikania albo przeniesienia określonego ryzyka.
  5. Zarządzanie konfiguracją, majątkiem, środkami trwałymi.
    Działy IT w wielu firmach zarządzają majątkiem znacznej wartości. Tym majątkiem nie tylko jest infrastruktura informatyczna, czy rozmaite urządzenia (np.: wyposażenie serwerowni) ale również oprogramowanie. Wiedza o tym, jakie zasoby są przez organizację użytkowane, kto czego używa, do czego, kto czym zarządza, ile to kosztuje nie zawsze jest na takim poziomie jakiego kierownictwo by sobie życzyło. Zarządzanie zasobami to nie tylko naliczanie amortyzacji czy kosztów, to również wiedza o tym jak poszczególne elementy współdziałają ze sobą tworząc usługi, czyli jak wygląda konfiguracja. Taka wiedza ma ogromne znaczenie przy ocenach różnego rodzaju sytuacji (zmian, awarii, ryzyka). Podnosi poziom bezpieczeństwa w organizacji, pozwala na podejmowanie właściwych decyzji, a przede wszystkim zapewnia dostęp do szczegółowej wiedzy na temat wszystkich obszarów technologicznych i organizacyjnych uczestniczących w dostarczaniu usług IT.
    Usługi i konsultacje z zakresu budowania bazy zarządzania konfiguracją CMDB i systemu zarządzania konfiguracją CMS. Dobór narzędzi, rekomendacje projektowe, realizacja projektów wdrożeniowych z zakresu zarządzania konfiguracją i zasobami.
  6. Wsparcie i realizacja projektów z zakresu implementacji ITSM oraz narzędzi wspierających. Oceny i audyty wraz z przygotowaniem rekomendacji, implementacja rozwiązań, projektowanie, wdrażanie i doskonalenie procesów. Dobór i implementacja narzędzi.